Politica e procedura per i reclami
Il presente documento descrive la politica di gestione dei reclami di The Molecular Bar Academy (di seguito “l’Accademia”) che è stata attuata per garantire la conformità alle leggi e ai regolamenti relativi alla gestione dei reclami.
Applicazione
Questa politica si applica a tutti i dipendenti, funzionari, direttori, rappresentanti e consulenti dell’Accademia.
Obiettivo di controllo
L’obiettivo di questa Politica è quello di minimizzare i danni alla nostra reputazione e ridurre il rischio di controversie legali gestendo i reclami dei nostri clienti o potenziali tali in modo tempestivo, efficace e coerente.
Persona responsabile
Il dipartimento amministrativo di Molecular Bar Academy è designato come responsabile dell’applicazione di questa politica e di rivederla regolarmente per garantire che continui a essere conforme alle leggi, ai regolamenti, alle linee guida e alle migliori pratiche del settore. Il dipartimento amministrativo della Molecular Bar Academy è inoltre responsabile della comunicazione della politica dell’Accademia a tutti i dipendenti, funzionari, direttori, rappresentanti e consulenti dell’Accademia.
Definizioni
Per reclamo si intende qualsiasi dichiarazione scritta di uno studente o di una persona che agisce per conto di uno studente in cui si afferma una lamentela che coinvolge la condotta, l’attività o gli affari dell’Accademia o di qualsiasi dipendente, rappresentante, funzionario, direttore o consulente dell’Accademia.
Sebbene la definizione di “reclamo” si riferisca solo a reclami scritti, possono verificarsi casi in cui l’Accademia riceve un reclamo verbale da parte di uno studente che merita lo stesso trattamento di un reclamo scritto. Tali situazioni dipendono dalla natura e dalla gravità delle accuse dello studente e richiedono il giudizio professionale della persona che ha ricevuto il reclamo.
Un reclamo deve includere almeno uno dei tre elementi seguenti:
– Reclamo sull’Accademia;
– Danni potenziali o danni subiti dallo studente; oppure
– Richiesta di misure correttive.
Per maggiore certezza, gli errori che l’Accademia ha accettato di correggere non sono considerati reclami, a meno che la ripetizione o il ripetersi di tali errori non sia motivo di lamentela per uno studente.
Un registro dei reclami è un database per tracciare gli elementi chiave del processo e della categoria dei reclami, al fine di identificare potenziali tendenze o problemi e produrre rapporti.
Requisiti
La politica dell’Accademia prevede che:
a) Gestire i reclami di studenti o potenziali tali in modo tempestivo, efficace, equo e coerente.
b) registrare i reclami a livello centrale nel registro dei reclami.
c) segnalare i reclami alla società il cui prodotto è coinvolto e, se del caso, alla società che sponsorizza la licenza del consulente.
Lettera di riconoscimento
Quando l’Accademia riceve un reclamo, deve inviare una lettera di conferma allo studente entro 5 giorni lavorativi. La lettera deve contenere i seguenti elementi:
– Nome della persona responsabile della gestione del reclamo dello studente;
– Elementi chiave della politica di reclamo dell’Accademia; e
– Ritardo previsto del risultato.
Registro dei reclami
1. Tutti i reclami devono essere immediatamente segnalati al dipartimento amministrativo della Molecular Bar Academy;
2. Tutti i reclami devono essere registrati nel Registro dei reclami.
Il registro dei reclami deve contenere almeno le seguenti informazioni:
– Data del reclamo;
– Nome del denunciante;
– Natura del reclamo e circostanze;
– Nome della persona oggetto del reclamo;
– Il prodotto o i servizi oggetto del reclamo; e
– La data e le conclusioni della decisione presa in relazione al reclamo.
3. I reclami contenuti nel Registro dei reclami devono essere conservati per un periodo di 7 anni, dopo la data di risoluzione.
Modifica delle procedure e delle misure disciplinari
Il dipartimento amministrativo di Molecular Bar Academy deve monitorare il registro dei reclami e garantire l’adozione di misure disciplinari adeguate, se necessario, e fornire raccomandazioni per modificare le procedure aziendali, se opportuno.
Problemi tecnici
I corsi della Molecular Bar Academy offrono una formazione professionale ed efficace durante tutto il percorso.
Se dovessero sorgere problemi tecnici al di fuori del nostro controllo, come problemi elettrici, di gas, di edificio o meteorologici, faremo del nostro meglio per risolverli e trovare un accordo alternativo o prolungare la formazione se necessario.
www.molecularbaracademy.com
Nome di registrazione della società: Molecular Bar Academy Limited
Numero di registrazione: 15672551
